Saiba como pesquisar a satisfação de seus clientes

Para gerir um empreendimento de maneira bem-sucedida, é muito importante entender o que as pessoas pensam do nosso negócio. Precisamos saber o que elas acham sobre os nossos produtos, os serviços que oferecemos e o atendimento que prestamos.

A pesquisa de satisfação dos clientes tem esse objetivo. Podemos dizer, de um modo mais prático, que ela é uma ferramenta que permite medir a percepção que as pessoas têm dos nossos produtos ou serviços.

Quer usar essa ferramenta no seu negócio? Então acompanhe as dicas que temos para você!

Como escolher o canal ideal para realizar a pesquisa?

A primeira coisa que precisamos pensar é: qual canal você poderia usar para conversar com seu cliente? Se você faz contato pelo e-mail, esse é um caminho legal para encaminhar uma pesquisa de satisfação. Mas e se esse não for o caso?

Bom, existe também a possibilidade de pedir para que o cliente avalie o atendimento no momento que sai da sua padaria, ao escolher entre três botões que definem o nível de satisfação (alguns locais já fazem isso), por exemplo.

Ou então, é possível colocar alguém na loja para abordar os clientes e fazer a pesquisa lá mesmo.

Que assuntos tratar na pesquisa de satisfação dos clientes?

A pesquisa de satisfação é uma ferramenta objetiva, ou seja, ela precisa ir direto ao ponto.

Existem dois assuntos básicos que podem ser tratados nela: a satisfação quanto ao atendimento e quanto aos produtos. É importante não sair muito dessa linha de assunto. Para abordar outros pontos de seu interesse, fazer uma nova pesquisa pode ser interessante, deixando a atual como está.

Que tipos de perguntas devem ser feitas na pesquisa?

O melhor modelo de perguntas para uma pesquisa de satisfação são as fechadas de múltipla escolha.

O motivo é simples: para quem está respondendo, é mais fácil marcar as opções, evitando que a pessoa desista de fazer por ser muito penoso. Para quem avalia as respostas, os dados podem ser organizados em uma planilha do Excel, sem muitos problemas.

Busque perguntas em que as respostas possam ser divididas em níveis como, por exemplo:

• muito bom;
• bom;
• mediano;
• ruim;
• muito ruim.

Atenção: é sempre importante deixar um espaço ao final da pesquisa para que a pessoa possa fazer um texto expressando sua opinião. Esse campo é de preenchimento opcional, mas é um espaço importante para o cliente falar.

Qual a quantidade ideal de perguntas a ser utilizada?

A quantidade de perguntas ideal vai variar, dependendo do canal em que a pessoa esteja respondendo.

Para pesquisas feitas no caixa, é interessante que não ultrapassem 3 perguntas. Por e-mail, por outro lado, uma pesquisa com mais de 15 perguntas pode se tornar cansativa, desestimulando a pessoa que está respondendo.

Com relação à pesquisa feita por um funcionário diretamente no ponto comercial, é bom que também tenha um número baixo de questões, visto que quem vai respondê-las normalmente está com pressa e em pé.

Como avaliar as respostas obtidas e o resultado geral?

As respostas obtidas podem ser colocadas em um arquivo de Excel para gerar gráficos. Nos quesitos em que o apontamento for positivo, significa que você precisa continuar fazendo o que já faz.

Quando os apontamentos forem negativos, você pode tentar encontrar o problema que levou àquelas avaliações, ou criar uma pesquisa especificamente para o ponto mal avaliado, tentando identificar o problema.

Vale a pena dar um retorno para os clientes que participaram?

É raro os clientes buscarem esse tipo de informação após responder as perguntas. Normalmente, quem tende a procurar informação sobre satisfação de consumidores são pessoas que ainda não conhecem você ou sua empresa.

Entretanto, não faz mal montar uma apresentação bonita, mostrando os dados colhidos, e apresentá-la aos clientes que responderam sua pesquisa, como um sinal de agradecimento.

Com isso, além de sempre estar ciente de como as pessoas percebem seu empreendimento, você passa a sensação de ser uma pessoa atenciosa com seus clientes. Dessa forma, a pesquisa de satisfação dos clientes é uma ferramenta fundamental para qualquer negócio!

Agora que você já sabe tudo sobre o assunto, que tal aprender outras coisas? Recomendamos que você leia nosso artigo sobre como fazer promoções que realmente atraem clientes!