7 dicas para lidar com reclamações de clientes

Todo empreendimento tem como objetivo servir bem seus clientes, e quando nos debruçamos sobre empresas do ramo de alimentação e bebidas, a satisfação desses clientes ocupa um lugar de destaque ainda maior. No entanto, um dos grandes desafios de quem trabalha diretamente com o público é lidar de forma eficaz com reclamações.

Ao longo deste material, veremos algumas das principais estratégias e posturas que podem ser adotadas rapidamente para garantir a felicidade do seu cliente e a produtividade da sua equipe. Confira!

Antes de tudo, seja positivo

Cedo ou tarde você e sua equipe irão se deparar com reclamações vindas dos consumidores. E, muitas vezes, os clientes chegarão até sua equipe já estressados e com seu humor alterado.

Quando isso acontecer, é importante que a pessoa que está ouvindo as críticas procure adotar uma atitude de escuta atenta, compreendendo que o cliente está passando por uma situação de estresse e frustração.

Oriente seus funcionários a encararem reclamações da clientela como algo positivo: afinal de contas, elas são uma excelente fonte de informação sobre os problemas que seus consumidores estão enfrentando e sobre os pequenos detalhes que seu negócio precisa ajustar para se manter competitivo.

Mantenha a calma

A forma como você ou sua equipe irá responder às reclamações pode acalmar os ânimos ou tornar tudo ainda pior. Por isso, tenha sempre em mente que, mesmo que as reclamações sejam infundadas, a melhor opção é permanecer calmo e mostrar que você se importa com o cliente.

Responda prontamente

Ouvir e responder adequadamente a qualquer reclamação de clientes mostra que sua empresa se importa com a satisfação dos seus consumidores e quer resolver seus problemas.

Por isso, mesmo que não tenha uma solução naquele instante, deixe claro que os comentários do cliente são importantes, que você está trabalhando para solucionar o problema o quanto antes e que o manterá informado durante todo o processo.

Peça mais detalhes

Procure obter o maior número de informações possíveis do seu cliente. Dessa forma, você poderá identificar a real origem do problema e tomar as atitudes necessárias o mais rápido possível.

Procure soluções

Uma vez que você identificou o problema, pense em formas eficazes de solucioná-lo e prevenir que ele torne a acontecer. Mesmo que a crítica do consumidor seja infundada, ele teve uma experiência ruim, e o mesmo pode acontecer com outras pessoas. Por isso, leve toda reclamação a sério.

Não prometa demais

Ao tentar compensar um cliente por qualquer inconveniente sofrido, muitos gestores tendem a fazer promessas que não poderão cumprir, seja um desconto muito grande ou um prazo muito curto para solucionar o problema. Porém, se sua empresa não cumpre com o que foi prometido, estará fazendo uma péssima publicidade.

Por isso, procure avaliar de forma realista o que aconteceu e oferecer soluções que estejam de acordo com a sua capacidade de entrega.

Reconheça o problema e peça desculpas

Ao tecer críticas sobre seu serviço ou produto, a maioria dos clientes se dá por satisfeita com a admissão do erro e um pedido de desculpas atencioso.

Mesmo que sua empresa não tenha culpa no problema em questão, mostrar que você sente muito pelo transtorno ajuda a construir empatia entre sua marca e seus clientes.

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