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O primeiro passo para o sucesso de um estabelecimento é tratar bem os seus clientes. São eles os maiores responsáveis por trazer novos consumidores, através do boca a boca, mas também são eles que podem afastar outros em potencial. Com as redes sociais e o acesso à internet amplamente difundido, tanto comentários elogiosos quanto críticas chegam a milhares de pessoas em questão de segundos.

Para você que não pretende chegar a este ponto e quer evitar problemas junto aos clientes, listamos 9 erros de atendimento que seu estabelecimento pode estar cometendo e que são facilmente resolvidos. Confira!

Falta de educação

Nada pior para imagem de um estabelecimento do que atendentes que pratiquem algum tipo de grosseria, falta de educação ou seja descortês. Este é um dos principais motivos que leva a reclamações em sites especializados e redes sociais. Você gosta de ser atendido de forma rude? Pense que nenhum dos seus clientes gostaria também.

Crie uma cartilha de atendimento, relatando itens fundamentais para um bom atendimento: receber o cliente com um “boa noite, como posso ajudá-lo?”, pedir licença ao retirar o cardápio da mesa e pedir desculpas por algum problema são alguns dos elementos fundamentais. E mesmo em caso de desentendimento com o cliente o atendente deve evitar ao máximo elevar o tom de voz, se alterar e nunca perder a compostura.

Demora na entrega do pedido sem uma explicação

Muitas vezes o pedido do cliente atrasa ou demora mais que o normal para ser entregue. O problema é quando ele fica sem saber o que está acontecendo, gerando impaciência e um sentimento de abandono e descaso por parte do estabelecimento. Por isso, se há algum motivo que cause o atraso, é importante avisar o cliente. Isto é visto como um ato de consideração e cortesia.

Desrespeitar o tempo de escolha do cliente

Muitas vezes, devido ao número limitado de cardápios ou pela lotação do local, alguns funcionários tendem a apressar, diretamente ou indiretamente, a opção dos clientes. Instrua-os a não ficar com ar de impaciência, perguntando insistentemente se já escolheram. O ideal é deixá-los livres para decidir, ficando próximo a mesa. Quando estiverem prontos, chamarão ou darão sinais para demonstrar que a escolha foi feita, como repousar do cardápio na mesa.

Deixar de apresentar as especialidades do local aos clientes novatos

Alguns estabelecimentos possuem como protocolo perguntar as pessoas: “É sua primeira vez aqui?”. Em caso afirmativo, o atendente explica as peculiaridades do local, indicando pratos, explicando promoções, etc. Principalmente se o seu estabelecimento tem algo especial em alguns dias da semana ou tem pratos diferentes, é importante deixar tudo bem claro. Mais uma vez impera o quesito da cortesia.

Não permitir o cliente visitar as dependências do estabelecimento

Muitas pessoas ficam interessadas em saber como funciona o local, seja por uma questão de avaliar a higiene ou apenas por mera curiosidade. Além de ser um direito do cidadão conhecer as dependências do local, é também educado não negar isto a ele. Portanto, se o cliente pedir, seja solícito e explique a ele o funcionamento do local enquanto apresenta o recinto.

Diferenciar atendimento

Outra reclamação pertinente é que há uma certa diferenciação no tratamento do cliente diante do tipo de roupa que ele veste ou do gasto dele no local. Algumas vezes isto pode ser apenas um mal entendido, portanto, estabeleça no protocolo de atendimento um padrão para que todas as pessoas sejam atendidas da mesma forma.

Achar que o cliente está sendo desonesto em sua reclamação

Quando há uma reclamação, muitos atendentes já desacreditam, dizendo que aquilo não é possível. Como falhas podem acontecer, não tenha uma postura defensiva antes de avaliar. Há aquelas pessoas desonestas, que criam situações para tirar vantagem nos estabelecimentos, mas são casos extremamente pontuais. Chame o responsável e avalie se a crítica procede. Em caso afirmativo, tome as providências necessárias para ressarcir o cliente do dano que ele teve.

Não agradecer por uma crítica

Quando a pessoa faz uma reclamação, está dando chance para que os responsáveis resolvam o problema antes dele tomar proporções maiores – como uma série de reclamações em redes sociais, por exemplo. Agradecer é uma forma de deixar clara a postura do estabelecimento: de que há uma preocupação em oferecer o melhor para o cliente, ouvindo suas sugestões. Portanto, tome-as como críticas construtivas e agradeça sinceramente a pessoa que a fez.

Falta de feedback em redes sociais

A última dica, apesar de não estar relacionada com o atendimento in loco, é essencial nos dias atuais. Se uma pessoa faz uma reclamação na página da empresa, responda-a, de forma educada, cortês e buscando entender e solucionar o problema. Mesmo que o comentário seja inflamado, não deixe de responder. A política de “o silêncio é a melhor saída” não funciona mais – pelo contrário, piora sua imagem com seu público. Portanto, se você tem um funcionário responsável pelas redes sociais da casa, instrua-o como responder as críticas da forma mais adequada possível.

E aí, gostou das nossas dicas? O que você faz no seu estabelecimento para evitar ao máximo os erros de atendimento? Divida suas experiências conosco através dos comentários!